מערכת (Customer Relationship Management) CRM - מאפשרת ניהול ממוחשב ומקצועי של קשרי הארגון עם לקוחותיו, תוך דגש על:

• שימור וניהול לקוחות
• ניהול פרויקטים
• שימור מסמכים הקשורים ללקוחות
• ניהול גאנט עבודה
• ניהול אירועים
• ועוד...

מערכת CRM מתחלקת לרוב לשלושה מרכיבים עיקריים:

• CRM תפעולי - מערכת מידע המתמודדת עם השלבים השונים ב"מחזור החיים" בעבודה של הארגון מול הלקוח, החל מתיעוד המידע בקשרים השונים וכלה בריכוזו והצגתו בצורה פשוטה ונוחה. המערכת נועדה לסייע לעובדי הארגון בתהליך עבודתם, באיסוף נתונים בניית פרופיל לקוח תוך תיעוד המגעים עם הלקוח וריכוזם ותמיכה בתהליכי השירות, השיווק והמכירות של הארגון. בנוסף, המערכת מנהלת קשרי גומלין עם מערכות ה-CRM האנליטי, שניזונות מנתוני פעילות הלקוח השוטפים, הנאגרים בבסיס הנתונים של מערכת ה-CRM התפעולי.
  
  
• CRM אנליטי - מערכת המשלבת כלים לניתוח המידע הכולל הקיים במערכת ברמת הלקוח הבודד וברמה של קבוצת לקוחות. ה-CRM האנליטי מאפשר לזהות תופעות כגון לקוח שצפוי לנטוש, עפ"י פרמטרים שונים. ברגע שה-CRM האנליטי מזהה לקוח מועד לנטישה, הוא מעביר את הנתונים הרלוונטיים ל-CRM התפעולי לצורך ביצוע פעילות שימור כדוגמת יצירת מטלות לביצוע שיחות שימור אל הלקוח.
  
  
• CRM שיתופי – מערכת לניהול מגוון הערוצים אשר באמצעותם יכול הלקוח לתקשר עם הארגון (פגישות פנים אל פנים, טלפון, פקס, E-Mail , צ´אט, תקשורת באתר אינטרנט וכו´). באפשרות הלקוח לבחור את ערוץ התקשורת הנוח לו ביותר, כאשר כל ערוצי התקשורת הללו קשורים למוקד שירות הלקוחות ולמאגר המידע.